中國平安發(fā)布的一季報顯示，得益于壽險改革深化、綜合金融協(xié)同及醫(yī)療健康養(yǎng)老生態(tài)賦能金融主業(yè)的成效顯現(xiàn)。在平安近2.29億個人客戶中，有近40%同時持有多家成員公司產(chǎn)品。集團年活躍用戶量3.54億，同時是線上用戶的個人客戶近2.11億。同時，平安將差異化的醫(yī)療健康服務(wù)與作為支付方的金融業(yè)務(wù)無縫結(jié)合，為個人及團體客戶提供"省心、省時、又省錢"的一站式醫(yī)療健康服務(wù)，賦能金融主業(yè)。
時值中國平安成立35周年之際，我們很榮幸的邀請了平安個人客戶綜合金融管理委員會副秘書長兼產(chǎn)品中心總經(jīng)理李馨總，為我們介紹平安集團 “綜合金融+醫(yī)療健康”雙輪驅(qū)動的落地實踐、以客戶需求為導(dǎo)向的平安“三省”理念及平安35周年司慶成員公司回饋客戶的服務(wù)和舉措。
個人客戶綜合金融管理委員會副秘書長兼產(chǎn)品中心總經(jīng)理
李馨
Q1
過去三年，全球宏觀環(huán)境的不確定性給保險行業(yè)帶來了巨大挑戰(zhàn)，適應(yīng)宏觀環(huán)境和滿足用戶需求成為企業(yè)向上“生長”的必由之路。作為保險行業(yè)的領(lǐng)頭羊，中國平安以“綜合金融+醫(yī)療健康”雙輪并行、科技驅(qū)動的戰(zhàn)略成功“穿越”周期，實現(xiàn)了高質(zhì)量發(fā)展 。您能否詳細介紹平安集團綜合金融+醫(yī)療健康雙輪驅(qū)動是如何賦能前線業(yè)務(wù)的？
李馨總：
平安集團董事長馬明哲在年報致辭中明確指出：“中國平安將持續(xù)深化發(fā)展“綜合金融+醫(yī)療健康”雙輪并行、科技驅(qū)動戰(zhàn)略，以服務(wù)億萬客戶為航向、踐行高質(zhì)量發(fā)展。”基于對中國億萬客戶的長期洞察，以客戶對高品質(zhì)綜合金融和醫(yī)療健康服務(wù)需求為依歸，平安打造專業(yè)的金融顧問、家庭醫(yī)生、養(yǎng)老管家，為客戶提供豐富的產(chǎn)品與服務(wù)，讓廣大客戶“省心、省時、又省錢”。
平安集團多年來一直深耕醫(yī)療健康生態(tài)圈建設(shè)，打造中國版 "管理式醫(yī)療模式"，為平安集團2億個人客戶提供有壁壘的“綜合金融+健康醫(yī)療”服務(wù)。以保險、財富等為代表的綜合金融業(yè)務(wù)和豐富多樣的健康醫(yī)療生態(tài)圈相互賦能，在金融基礎(chǔ)上打造健康醫(yī)療的差異化競爭優(yōu)勢，帶動平安觸客、獲客及黏客，形成集團獨特的商業(yè)護城河。例如：
平安人壽依托醫(yī)療健康生態(tài)圈，通過“保險+健康管理”、“保險+高端養(yǎng)老”、“保險+居家養(yǎng)老”三層服務(wù)體系提供全生命周期的健康養(yǎng)老服務(wù)，從而覆蓋健康管理、疾病管理、慢病管理、養(yǎng)老管理四大業(yè)務(wù)場景，形成客戶服務(wù)的閉環(huán)。壽險代理人借助集團獨具優(yōu)勢的醫(yī)療健康服務(wù)和養(yǎng)老布局開展業(yè)務(wù)，顯著提升了保險客戶的粘性與價值?？蛻舻慕】捣?wù)使用率持續(xù)提升，保費繼續(xù)率提升效果明顯。“綜合金融+健康醫(yī)療”雙輪驅(qū)動為壽險業(yè)務(wù)開啟了新一輪價值增長。
平安銀行從“財富+健康”作為客戶營銷的切入點打造高凈值客戶陣地。通過搭建“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+定制服務(wù)”的醫(yī)養(yǎng)權(quán)益體系針對客戶本人、客戶家人以及客戶朋友提供全方位的權(quán)益服務(wù)，借助圈層拓客實現(xiàn)獲客、活客以及客戶金融資產(chǎn)的提升。以客戶為中心，完成從零散服務(wù)到制定分客群分場景健康醫(yī)療解決方案，再到健康管理辦公室的升級。直擊客戶痛點、建立與客戶的情感鏈接，最終打開金融格局。金融賬戶解決的不僅是投資，也可以承載客戶的健康生活需求。
截至2022年12月31日，集團個人客戶數(shù)近2.27億，其中64%的客戶使用了醫(yī)療健康生態(tài)圈提供的服務(wù)，預(yù)計未來這個比例越來越高。假以時日，平安“綜合金融+醫(yī)療健康” 或?qū)T就一條同行無可逾越的護城河。
Q2
年初的平安18財神節(jié)，平安發(fā)布了推出首個"三省"年度榜單，在社會上引起共鳴。今年在三省產(chǎn)品評選有哪些升級？另外，今年5月27日是平安35周年司慶日，據(jù)聞圍繞平安司慶，平安各成員公司提供了很多實實在在回饋客戶服務(wù)和舉措，能詳細介紹下嗎？
李馨總：
平安始終堅持以客戶需求為導(dǎo)向，致力打造最符合中國家庭省心、省時、省錢的三省產(chǎn)品及服務(wù)，并策劃有節(jié)奏、有主題的感恩回饋客戶的波段營銷系列活動。
年初，平安以消費者體驗為中心推出首個"三省"年度榜單，入選首份年度十大"三省"榜單的產(chǎn)品和服務(wù)有線上名醫(yī)服務(wù)、百萬車家保、臻享 RUN 、保險金信托、壽險智能理賠服務(wù)、家庭綜合保障計劃、御享年年、靈活寶、平安銀行私行信用卡及 e 生保2022產(chǎn)品系列等。該榜單匯聚了平安集團旗下平安壽險、平安銀行、平安產(chǎn)險、平安健康險等成員公司的尖刀產(chǎn)品及服務(wù)，覆蓋了"理財、醫(yī)療、養(yǎng)老"三大場景，既展現(xiàn)了平安綜合金融優(yōu)勢，又充分體現(xiàn)了平安堅持"專業(yè)讓生活更簡單"的經(jīng)營理念，致力于打造"省心、省時、又省錢"的產(chǎn)品和服務(wù)，讓金融健康消費體驗更簡單。
4月底，中國平安全面啟動2023年“三省價值評選”，不斷驅(qū)動各成員公司聚焦核心產(chǎn)品、服務(wù)的迭代優(yōu)化、積極創(chuàng)新，為客戶提供“人無我有、人有我優(yōu)”的“綜合金融+醫(yī)療健康”產(chǎn)品服務(wù)，同時，建立完善評價及激勵體系，持續(xù)為客戶創(chuàng)造“三省”金融消費體驗。為聆聽最真實的客用戶心聲，平安將全新推出開創(chuàng)金融業(yè)用戶溝通先河的“用戶聆聽日”，通過“健康管理專場”、“產(chǎn)險專場”等多場活動落地，管理層走進一線，與客用戶面對面交流，切實推動業(yè)務(wù)升級。
5月起，平安集團聚焦健康醫(yī)療生態(tài)，以平安35周年司慶為主線，開展財富+健康系列回饋活動，用專業(yè)的綜合金融+健康醫(yī)療產(chǎn)品及服務(wù)，開展線上+線下全域回饋活動，與客戶共享平安發(fā)展碩果。活動期間，平安集團依托健康醫(yī)療生態(tài)優(yōu)勢，為廣大客用戶提供在線問診、高端體檢、線下健康沙龍等健康醫(yī)療回饋服務(wù)，并針對客戶綜合金融需求推出財富重磅回饋舉措。其中，平安銀行為廣大客用戶提供包括名醫(yī)門診預(yù)約、健康檢測、高端陪診等高價值回饋服務(wù)，平安銀行新銀保開展系列感恩回饋活動并特別贈送家庭客戶醫(yī)療保障2.4億元。平安信用卡推出青年白金卡，5月回饋價值超千元的權(quán)益好禮，同時持卡客戶更能享受油價8折起，積分抵油費等多重疊加優(yōu)惠。平安人壽聯(lián)合平安健康向客戶提供健康測評、在線問診、健康檢測等6大服務(wù)品鑒回饋服務(wù)，平安人壽針對老客戶短期意外險推出利好政策，另外近萬場健康養(yǎng)老沙龍線下活動回饋新老客戶，并回饋客戶免疫細胞儲存等價值近千萬的權(quán)益好禮。平安產(chǎn)險精選意外險、家財險、健康險、寵物險等產(chǎn)品特別限時優(yōu)惠外，針對家庭客群，重磅推出“平安逸家”家庭綜合保障產(chǎn)品，一張保單保全家，覆蓋居家、健康、出行3大核心家庭需求場景。平安健康險針對明星產(chǎn)品E生保新客特別贈送3個月的0免賠門急診醫(yī)療健康保障及全年的家庭醫(yī)生服務(wù)權(quán)益，累計回饋客戶價值近1.2億元。
Q3
剛才您提到了平安銀行新銀?？蛻艋仞伝顒?，據(jù)悉，平安銀行新銀保作為平安渠道改革的重中之中，近年發(fā)展迅速，成果喜人！在中國平安2022年度業(yè)績發(fā)布會上，中國平安總經(jīng)理兼聯(lián)席首席執(zhí)行官謝永林總說"不出5年，新銀保渠道就會成為壽險的主渠道之一。" 您能否介紹下介紹新銀保如何借勢集團健康生態(tài)提供客戶服務(wù)？在本次35周年司慶回饋活動中，有哪些具體的服務(wù)舉措？
李馨總：
自2021年起，平安銀行瞄準(zhǔn)銀保藍海市場，依托集團“綜合金融+醫(yī)療健康”生態(tài)優(yōu)勢，創(chuàng)新改革銀保模式：一方面對外招募一支懂保險的財富隊伍，并加強原有隊伍保險能力的提升；另一方面基于客戶需求，推出定制化的銀保產(chǎn)品，滿足其在養(yǎng)老、傳承等方面的復(fù)雜需求，并且我們不是單純地銷售產(chǎn)品，而是匹配了健康、養(yǎng)老、信托等附加的有溫度服務(wù)，為客戶提供“產(chǎn)品+權(quán)益”疊加式的解決方案，也就是“平安銀保幸福家”客戶權(quán)益體系。新銀保關(guān)注客戶需求，關(guān)注客戶及其家庭的安全感、確定性，創(chuàng)新式地以“幸福感”為核心去構(gòu)建客戶權(quán)益體系，提供環(huán)繞式、有溫度的服務(wù)；而放眼平安集團，新銀保則真正將“綜合金融+醫(yī)療健康”戰(zhàn)略付諸實踐，并且成為了一個具有代表意義的“樣板間”。
以健康服務(wù)為例，新銀保聯(lián)合平安健康、平安檢測中心，為客戶提供精密體檢、名醫(yī)服務(wù)等權(quán)益，客戶可尊享全國超過2000位三甲主任的名醫(yī)資源，覆蓋超60座城市，實現(xiàn)T+2日的門診預(yù)約。除了豐富的權(quán)益，針對財富、私行、頂私客戶等不同群體，我們還策劃了定制化的沙龍活動如生態(tài)體驗官、健康之旅、家族健康日等，截止4月，已經(jīng)在全國范圍舉行了97場健康之旅，上千名客戶參與，客戶體驗和反響非常好。
圍繞35周年司慶回饋主題，新銀保也將開展多元化的客戶回饋活動，包括贈送家庭客戶醫(yī)療保障2.4億元，母親節(jié)特邀客戶獲取限定高端養(yǎng)胃禮盒等，為客戶及家庭送上特別的“健康溫馨禮”。與此同時，司慶之際，將在5月30日舉行以“聚勢 同行”為主題的平安新銀保“幸福家”客戶權(quán)益體系聯(lián)合發(fā)布會，平安銀行將與平安人壽、平安信托、平安健康、平安檢測中心等多方攜手，共同升級銀保客戶專屬健康養(yǎng)老權(quán)益體系，開啟客戶及家庭的幸福生活篇章。作為平安集團5月波段回饋活動的“壓軸好戲”，屆時也將邀請客戶蒞臨現(xiàn)場，傾情分享他們的故事。5月30日，幸福有約，不見不散！
